先不討論目標是否可行，從“救亡”的角度看，這是一個很可笑的目標。和下個月就沒錢交租了，這個月我決定每天留在家裏，不找生意、不見工，節省交通費沒兩樣。
公司的根本問題是產品設計和靈活性未能滿足市場要求，以至應有的購買力沒有發揮出來，導致水源短缺。就是說：“我有錢，只係買唔落手”。所以要生存下去，必須立刻改善質素，而且是整個公司都朝這個方向進發。使用疑難查詢是產品質素的重要指標，把指標讀數降低，和潛水艇正在下沉，然後船長命船員把深度計弄壞一樣“低能”。
由於辦公室是高等智慧的集中地，所以大家都不敢怠慢，陪太子讀書又好，自娛又好，想儘詭計弄壞“深度計”。
想象客戶和生產者是兩條交匯的河，河水裏面有沙石，代表導致產品無法順利使用的問題(Problem)。這些問題，有的來自客戶(沒有認真學習、電腦知識不足等) ，有的來自產品。客戶服務部(CS)的位置，位於接近生產者分枝和使用者分枝交匯的地方。每當客戶遇上沙石，總會聯絡客戶服務部，尋求解答。
在生產者分枝中的沙石(產品自身的問題)，全部來自上游的生產部，客戶服務部能偶爾過濾一點沙石，但勢力範圍(Zone of Influence)始終有限，因爲這不是公司賦予它的主要角色。要客戶服務部不擴大影響力到沙石的來源，但又要它能減少沙石的實質數量，在系統結構上是不合理的。
只有沙石的源頭，才可以減少沙石。
一個簡單的例子。你使用的寬頻服務要是有問題的話，你必定會致電客戶服務。他們沒有任何方法可以要你不打電話，除非：
- 公司容許他們不聽你的電話
- 寬頻不會發生問題，不用修理
- 你未打電話前已經知道你可以自己修理寬頻，並且你有足夠的知識去修理，並且你不介意自己修理，並且寬頻設備是“可被存取”(Accessible)的
就公司的系統而言，有時爲了加快出貨，連最基本的用戶行爲都不考慮(經典例子是用戶修改數十個紀錄時不能夠犯任何錯，否則全部需要重頭再來。這違反“軟件要有容錯性”的基本原則) ，更不用說會爲了日後自己和別人的方便，而事先想定錯誤回復的機制 (這一點我在文件編寫系統的設計上非常重視)。
所以，沒有任何一種情況下，客戶服務部可以大幅減少使用疑難。它可以做的，和文件工作者一樣，是在Day X用戶提出問題後，分析問題的成因，提出防範措施，以避免Day Y有客戶查詢相同的問題。
寫文檔的人，可以預先將常見問題的解決方案納入說明說中，然後誠心禱告客戶會看。而客戶服務部則連僅可做的，也就是提出預防措施，都不能夠做，因爲老闆心底裏不肯承認產品需要改善。用電話錄音系統過濾客戶相信很有效，但沒有錢。
所以，我們當然會盡自己所能，把潛艇的深度計弄壞！
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後記：
昨天，資深程序員找我檢查正在編程的系統的易用性。一是不查，一查就不得了。“設計”是這樣的：
- 用戶選擇數筆到筆十筆要編輯的紀錄
- 然後，系統會爲每一筆紀錄顯示一個畫面，用戶需要順序編輯
- 用戶如順利編輯全部紀錄完畢，可以按“確定”按鈕遞交，相安無事
- 但如果用戶在編輯第六筆紀錄時，想起第三筆紀錄做錯了，他不可以返回第三頁修改。如果按“取消“按鈕，則第一至第五筆紀錄都會當成沒有問題被儲存，第六筆起的才會被取消。就是說這是個雙重定義的“取消”按鈕
- 除了“確定”和“取消”外，沒有其他按鈕。
我啞口無言，只反問幾個問題：
- 你認爲客戶會不會完全不犯錯？
- 如果不會，爲什麼系統不考慮如何容錯？
- 如果做錯了不能改，你覺得能賣嗎？
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