正在讀照屋華子和岡田惠子的"邏輯思考"，當中找到一段有關"看情況"的論述。兩位作者是日本McKinsey顧問公司的溝通專員，負責審閱和編輯其他顧問所編寫的諮詢報告，為其邏輯結構和語 文表達方式提供意見。
書的開首部分提到，完整的溝通需要包含問題、答案(解決方案)、和所期待得到的對方的反應三項元素。例如要向公司表達意見，便應明確界定意見所要針對的是甚麼問題、具體解決方案為何、與及你期望上司對於意見的反應(表示理解? 回饋意見?採取行動?)。而一個清晰的解決方案，則需要包含結論、根據和實施方法三個要素。想要將結論明確地傳達給對方，必須要注意避免使用具多重解釋的說法，例如"看情況"。
作者引述一名任職旅行社店長的客戶曾諮詢為甚麼他的命令部分部門會立即執行，而某些部門則遲遲未有行動，並且該兩類部門的總是固定那些。作者參加了旅行社的會議後，發現該名客戶很喜歡說"看情況隨機應變"，而懂得立即採取行動的部門主管以前曾是他的部下，了解他的說話風格，因而才能夠了解他的意思並採取行動。
作者指出"看情況"其實代表著附帶條件，要有效溝通，必須清楚交代在怎樣的附帶條件下該怎麼做。對此我深表同意。昨天，我建議朋友總結一下在甚麼情況下上司會作怎樣的回應，就是想避免"看情況"的情況出現。
如果你是上司，不要說"視情況而定"，而要說"如果產品A和去年相比的銷售成長率為105%的話則怎樣怎樣做"(附帶條件的定量說明)，又或是說"當客戶對於客戶服務部的處理速度有意見時則怎樣怎樣做"(附帶條件的定性說明)。如果說不清楚附帶條件，那表示說話的人對問題還不夠了解，不是聽者的理解力問題，亦不是表達或是溝通的問題，因為附帶條件沒有說明清楚的溝通根本不是溝通。
結論是，"看情況"一類的說法具有讓人自由解釋的危險性，讓人有藉口不執行或無法執行；將結論及結論適用的基準和附帶條件說明清楚，結論才能成立，達成結論的方案才可確實執行。Clarity makes things happen.
沒有留言:
發佈留言