最近，一名客戶直接致電客戶服務部老總，投訴系統問題。而一位主業是寫說明文檔的同事整個星期都在兼任客服工作，支援該客戶使用系統，完全不能抽身做一點主業的事。作為總編的我又可以如何？
實在是不容易答的問題！
今天看公司產品在線說明(Online Help)的流量分析，發現和工作伙伴辛勞工作的成果，在五月一日到五月三十一日的瀏覽率為“零”。再一次反映人類討厭閱讀說明書的天性，亦印證的說明文檔專家所說的，一個標簽為“幫助”的按鈕，並不能吸引用戶去按下滑鼠，閱讀說明。由於產品界面設計時沒有考慮在線說明的需要，即使有比較好的做法，亦只好放棄。
或許，我們要發揮“橫向思維”，不是自己留在車上，而是把車匙交給醫生，載老翁到醫院，然後與夢中情人漫步雨中。說明書、在線說明、知識庫，都是產品以外的東西，用戶永遠不會主動閱讀。
既然給你自由你不要，唯有使用暴力。一進入產品頁面，我就給你說明文字。有十段的話，我就給你十個“Read and Understood”的按鈕，你不看完第一段並按下按鈕，我不會給你第二段，直到你讀完所有重要資訊。否則，休想我給你看資料和紀錄。
------------------
畫面一
You have to understand the meaning of "ABC" before using function X. "ABC" is....
[Read and Understood]
畫面二
To use X, you have to complete these settings here, here, and there...
[Read and Understood]
畫面三
Now you know what is "ABC" and how to set up X at three different places. Now, you'll see the first screen for setting up X. Press button "XYZ" to proceed to another setup menu.
[Read and Understand. Show me the menu.]
------------------
這是唯一能使人閱讀說明書的方法，但副作用是看完說明後，沒有人會想繼續用這個系統。所以，有的事只能於設計階段考慮，事後補救無益，運作有問題的產品和公司亦然。
不改善好本質問題，任何說明寫下去都是浪費時間的。何不讓同事專職服侍客人，做本公司最偉大的事業：用人和時間來解決系統問題。
沒有留言:
發佈留言